Entre lo (in)útil y lo extraordinario

Si la empatía es la habilidad de ponerse en el lugar del otro, en este caso, en el lugar del cliente, el foco producto nace de una falta de empatía enorme. Es tan poco lo que me interesa la opinión de mis clientes que puedo invertir tiempo, recursos y esfuerzo en desarrollar productos que no sé si van a ser aceptados o adquiridos: eso es foco producto.

No es necesario tener vergüenza de sufrir o haber sufrido esta enfermedad o distorsión de la vista, todos hemos caído en este vicio del emprendimiento. En la mayoría de los casos, los hombres de negocios más exitosos y las empresas que la prensa ha destacado, ocultan quizás cuántos lanzamientos fallidos de productos que iban a revolucionar el mercado y que nunca lo hicieron. Microsoft Vista, el asistente personal (PDA) Newton y la consola Pippin de Apple son sólo algunos ejemplos de estos fracasos. No tuvieron la aceptación del mercado, fallaron en el modelo de negocios o se adelantaron a la época. ¿Te acuerdas de ellos?. Seguramente no, son parte de la historia.

Hace poco pude reunirme con Uri Levine, fundador de Waze, y él me contó que estaban entrevistando a un exitoso CEO para intentar comprender cómo había prosperado. La conversación se dio de la siguiente forma:

¿Cómo llegó a ser un exitoso CEO?, le preguntaron.
Dos palabras: BUENAS DECISIONES
Pero, ¿Cómo hace para tomar buenas decisiones?
Una palabra: EXPERIENCIA
¿Y cómo obtuvo la experiencia?
Dos palabras: MALAS DECISIONES

Extraordinariamente simple: las malas decisiones generan experiencias, que nos permiten tomar mejores decisiones. Claro, obvio podríamos decir.

La mayoría de las veces son los caminos pedregosos los que pavimentan el camino al éxito. Todos tenemos fracasos en nuestra biografía y está bien que así sea. Pero en ocasiones, lo que precipita el fracaso es el amor ciego que le tenemos a nuestra creación, lo que nos hace complejizarla de manera innecesaria. Las personas no quieren más sofisticación de la que el vertiginoso mundo moderno les ofrece. La sobresaturación de alternativas, de ofertas y productos en nuestros días hace cada vez menos probable deslumbrar a los clientes con una “novedad”. En este escenario de superabundancia, se hace especialmente atractiva la simpleza, no la complejidad.

Menos es más, dicen. Y lo es aún más cuando se trata de cautivar a los clientes. No digo que el producto debe resolver poco, sino que debe abarcar poco; y debes estar disponible a desapegarte de lo que consideras extraordinario de tu producto cuando la evidencia te indica que lo que busca tu cliente es quizás lo contrario de extraordinario. La cortapluma suiza es para mí el ejemplo perfecto del foco producto. Extraordinario diseño, calidad y tecnología perfecta. Hace mucho, pero todo mal. Todos las deseamos, pero pocos estamos dispuestos a pagar por una original. Son objeto de deseo, aspiracionales. Se siguen vendiendo porque seguramente fueron diseñadas para ser “el regalo perfecto”.
O me dirán que Uds. se compraron la que seguramente tienen guardada en su escritorio o velador?

Te invito a reflexionar en cómo crees que afecta el foco producto a un vendedor cuando está en el momento decisivo. Puedo adivinar que ni te imaginas cómo puede impactar negativamente tus tasas de cierre e incluso amenazar la viabilidad de tu empresa en el largo plazo.