To Fake or not to Fake

El boca a boca (word of mouth), ha sido utilizado desde siempre en la historia como estrategia de marketing, aún sin haber sido bautizada como tal. Pero es en los últimos años, en la época de internet, cuando ha tomado mayor relevancia, por el efecto multiplicador que tiene, gracias a la velocidad de propagación de una idea o mensaje a través de recomendaciones.

Esta estrategia no es más que el uso de las recomendaciones entre amigos o conocidos confiables. Digo amigos y digo confiables, porque es la clave para que la estrategia funcione. ¿Qué haces cuando tienes una dolencia y necesitas un médico, pero no conoces a nadie de la especialidad? Seguramente recurres a tus más cercanos para que te recomienden a alguien. Estás seguro que alguien de tu círculo más íntimo te va a dar un buen consejo, alguien probado, de quien pueda hablar con propiedad.

Pero no siempre se trata de amigos ni de confiables. La mayoría de las veces el mensaje nos llega de alguien que es conocido y confiable, pero no es quién lo originó. Él o ella solo actuó como un eslabón en la cadena de propagación, lo que hace muy difícil la trazabilidad. ¿Quién originó el mensaje? ¿Cuál es la fuente?. La mayoría de las veces no lo sabemos… pero tampoco nos esforzamos en averiguarlo. Si el mensaje nos gusta o nos parece adecuado, simplemente lo compartimos.

Esto es un caldo de cultivo para la proliferación de mensajes falsos (fake news) que son propagados a diestra y siniestra (más a siniestra que a diestra) sin ningún tipo de verificación, instalando de paso lo que hoy se denomina la post-verdad. Una verdad a medias o instalada a partir de fuentes falsas que todos comenzamos a creer y a repetir. Ideas que, en casos como la crisis social que estamos viviendo en Chile, solo generan mayor polarización y crispación en la población, alimentando nuestra ira y agresividad. Existen varias plataformas e iniciativas que intentan dar la pelea a este tipo de noticias. Te presento dos de ellas. Prueba https://fakenewsdetector.org/es o https://thetrustproject.org/

Estas estrategias para movilizar a las masas y su uso en política no son para nada nuevas. Así fue como, por ejemplo, el ultraderechista presidente electo de Brasil, Jair Bolsonaro, pudo ganar las elecciones de su país, sin participar en ni un sólo debate. Sus votantes se informaron y viralizaron el contenido a través de WhatsApp. Puedes no tener Facebook, ni Twitter, pero lo más probable es que sí tengas WhatsApp, el lugar donde los mensajes y las noticias (aunque muchas sean falsas) te las manda tu círculo de amistades, lo que lo hace valioso en credibilidad y alcance. No es de extrañar entonces que esta plataforma se haya convertido rápidamente en la favorita para hacer propaganda política, arma eficaz cuando la desconfianza del electorado es el principal enemigo de los candidatos.

Conociendo el poder de las redes sociales y, más importante aún, los círculos de confianza y el valor en credibilidad de los mensajes «boca a boca», antes de recomendar o reenviar una noticia, un video, un testimonio, un audio o una fotografía, trato de analizar y comprobar su fuente. Te invito a hacer lo mismo, ahora por tu propio bien y el de nuestro querido Chile.

A propósito de la crisis: Si no me gusta, te lo devuelvo

Durante la semana pasada y los primeros días de ésta, he pensado mucho en los chilenos y en mi país. Aún no puedo dar crédito a lo que me ha tocado ver y sentir. Tanta destrucción y odio a la vez, que ha arrasado con lo que nos ha costado décadas construir y cuyos efectos los veremos recién en los próximos meses y años.

No puedo dejar de pensar en el retail. Sí, el retail. Los locales comerciales que forman parte fundamental de la cadena de distribución y que se han visto fuertemente afectados por actos de vandalismo, incendios y saqueos, llegando a dejar comunas enteras sin abastecimiento. Supermercados, tiendas de departamentos, estaciones de servicio, locales comerciales de barrio y mucho más. Todo ha sido parte de la destrucción.

Al igual que yo, cuando la situación se volvió más crítica y temíamos por un desabastecimiento, la gente hizo largas filas para poder comprar en los supermercados, en las panaderías y almacenes. Eran filas interminables y horas de espera para poder comprar 1 kilo de pan. Inimaginable!. Muchos se acordaron, casi como una salvación para ahorrarse ese tremendo costo, de las aplicaciones de última milla como Rappi, PedidosYa, Cornershop y muchas otras. Pero lamentablemente no estaban funcionando.

Estos servicios de última milla han sido un fuerte habilitador para el comercio electrónico en Chile, que ya representa cerca del 7% del total del comercio. Y en algunas categorías cuya presencia era casi inexistente hasta hace pocos años, como vestuario y calzado, hoy vemos uno de los mayores crecimientos en el mundo y que en Chile supera el 50% anual, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago.

Pero ¿por qué es importante esto?. Porque mientras más se consume, más se devuelve. Esto es aún más crítico cuando se trata de bienes cuyas características son más subjetivas o están muy influenciadas por los gustos personales, como lo son los productos de moda por ejemplo. En Europa, la tasa de devoluciones de estos productos ya está por sobre el 16% y 1 de cada 4 consumidores reconoce haber rechazado alguna vez algún producto, de cualquier categoría.

Cuando pensamos en el delivery y en las mejoras tecnológicas y operacionales necesarias para resolver el problema de la última milla, siempre pensamos en optimización en la entrega del producto, para llegar a la puerta de la casa del cliente en menos de 24 horas, o incluso en menos de 30 minutos. Pero, ¿qué pasa cuando lo que compro no me gusta o no me quedó bien? Eso será cada vez más probable en la medida que el artículo no sea un bien durable, como ocurre con los productos de moda.

Importantes retailers online ya han comenzado a ofrecer planes de suscripción que incluyen como parte de la propuesta de valor la posibilidad de devolver un % de los productos que adquieren mensualmente, sin costo adicional. Sí, como lo oyes. Por ejemplo puedo comprar 5 pantalones, en distintas tallas y colores, me los pruebo y me quedo sólo con los que me gustaron o me quedaron bien.

Así las cosas, las empresas que quieran crecer exitosamente en el comercio electrónico, no pueden perder de vista este proceso y las nuevas tendencias y exigencias de los consumidores, ya que los costos de las devoluciones pueden ser enormes. Hay que considerar el retiro del producto, su almacenamiento, revisión, clasificación, packaging, ponerlo nuevamente en inventario e incluso su obsolescencia, entre muchos otros costos. Es que la logística requerida para entregar un producto nuevo no es la misma que para retirarlo. Esta última es mucho más compleja y va en aumento. La empresa Statista estima que en Estados Unidos las devoluciones costarán nada menos que 550 billones de dólares para el año 2020, un 75,2% más que hace sólo 4 años atrás.

Esperemos que la terrible crisis social que vivimos nos permita crecer como personas y como país. Nos dé la oportunidad de ser mejores empresarios y construir un sistema más justo, más inclusivo y más preocupado por las necesidades de la gente.

Escuchar las necesidades de la gente y de nuestros clientes será siempre la máxima, ya sea para gobernar o para vender.

¿Están tu y tu empresa preparados para el desafío?

Viajes gratis para todos!

En el pasado Cyber fui bombardeado con estímulos de muchas empresas que intentaban atraer mi atención, para que dentro de las siguientes 72 horas, o un poco más, pudieran capturarme como cliente.

Yo no fui tentado por ninguna empresa. En general, no compro en los Cyber. Es como que no quisiera «caer» en esa locura desatada por comprar productos con descuentos «nunca vistos». A lo mejor me resisto a creer que las ofertas son tan irresistibles como para tener que comprar cosas que no necesito o tener que adelantar gastos. A lo mejor rebeldía al consumismo, si así lo quieres ver.

Me imagino que yo soy el «raro» con esta conducta, y no el resto. Si no, no se explicaría el record alcanzado este año, nada menos que US$ 271 millones en ventas online.

Sin embargo, entre todo lo que vi, hubo una oferta que me llamó particularmente la atención y me hizo reflexionar en un tema más profundo. Fue una línea aérea la que ofrecía pasajes de Santiago a Temuco por $990. Si, no le falta un cero, ni dos. A menos de mil pesos el tramo en avión. Sólo me limité a pensar ¿hasta dónde estamos llegando? en esta guerra de precios low cost.

Este pensamiento me hizo viajar al pasado y me llevó al año 1999, cuando las empresas de internet estaban en pleno apogeo, con valorizaciones inimaginables para compañías que sólo perdían dinero y quemaban dólares a destajo. En esa época, coincidente con el nacimiento de Mapcity, mucha gente me preguntaba cómo era posible que todo en internet fuera gratis. Me preguntaban dónde estaba la trampa. ¿Cómo se financiaban esas empresas que se expandían a velocidades exponenciales si no cobraban por los servicios que ofrecían.?

Años nos tomó entender el modelo que había detrás. Claro, la mayoría no alcanzó a ver la luz y simplemente sucumbieron. Pero las que no, hoy gozan de un privilegio de pocos. Vemos empresas como Google, que también comenzaron ofreciendo sus servicios gratuitamente y que ganan miles de millones de dólares anualmente vendiendo servicios, como advertising, servicios Cloud o acceso a plataformas de mapas, entre muchos otros. Muchos de estos servicios son simplemente extensiones premium de los servicios gratuitos que comenzaron ofreciendo cuando partieron, mientras construían la escala necesaria para hacerse rentable: más espacio en disco, más consultas, eliminación de publicidad y muchos otros son solo ejemplos de estos servicios por los que ya nos acostumbramos a pagar.

Pero, ¿qué tiene que ver esto con la oferta a Temuco? No será que las líneas aéreas, con su modelo low cost, están moviéndose también a un modelo freemium, en donde viajar será prácticamente gratis o derechamente gratis? En vez de más espacio en disco ahora nos ofrecen más espacio para estirar las piernas. En vez de más consultas, nos dan más comida (o mejor dicho, nos dan algo de comida), derecho a más maletas, etc.

No hay duda de que muchas industrias están invirtiendo millones de dólares en fidelizar clientes, en generar escala y moviéndose hacia modelos de negocio en donde puedan tener la mayor cantidad de consumidores «cerca», para conocer de sus gustos, intereses y necesidades, para luego poder ofrecerles «otras cosas», en el momento justo cuando estén dispuestos a comprar. Hoy el negocio es de información.

De eso se trata, de conocer a tu consumidor, venderle poco a muchos de manera recurrente y desarrollar una relación emocional y de confianza entre marca y empresa. Quien domine más información y la sepa analizar para entender a sus consumidores, será quien domine su mercado.

La cancha es lo de menos. Si no existe, créala!

Les quiero compartir una historia verídica e inspiradora que habla sobre la pasión, las capacidades de desarrollar habilidades y superar todos los obstáculos en condiciones de adversidad y lo importante que es creer en uno mismo, sin importar la «cancha en la que te toque jugar» .

En Koh Panyee, un poblado al sur de Tailandia, el “deporte oficial” en 1986, año del mundial de México, eran las carreras de lancha. Los niños de la isla amaban el fútbol, un deporte que no podían practicar y sólo podían ver por televisión ya que la isla era escarpada y no tenía superficies planas para poder jugar. Se debían conformar con la pesca como actividad y tema principal de conversación.

Sin embargo, la pasión por el fútbol gatilló un sueño. Uno grande e imposible a la vez: armar un equipo local y jugar al fútbol. “¡Vamos a ser campeones del mundo!” gritó uno de los niños cuando contaron la idea a los vecinos. Algo imposible en un lugar poblado de casas sobre la Bahía de Phang Nga, rodeado de montañas y agua. Como no tenían cancha, ni tampoco un lugar para construirla, decidieron crear el espacio. ¿Pero cómo y dónde? Una cancha flotante en un barrio flotante fue el proyecto en que ocuparon cada hora libre. Como era de esperar, la artesanal cancha no sólo era inestable, sino resbalosa y llena de peligros, como clavos que se asomaban. Esta cancha “balsa” los obligaba a jugar con mucha precisión si no querían terminar con la pelota (y ellos) en el agua, lo que al comienzo ocurría permanentemente. Así, la estrategia de juego incluía estar alerta a muchos factores y desarrollar habilidades cada vez más sofisticadas para dominar el balón.

Cuando les llegó la invitación para participar en un campeonato en una isla cercana, no podían creer el apoyo que tuvieron, aunque la mayoría estaba escéptico respecto de sus posibilidades. Pero como habían entrenado siempre en condiciones tan adversas, el torneo no fue un desafío tan grande como habían supuesto y, sólo en las semifinales, se vieron en reales aprietos, jugando en cancha de pasto bajo una lluvia torrencial. A medio tiempo, uno de los miembros del equipo decidió sacarse las zapatillas empapadas. El resto de sus compañeros siguió el ejemplo y eliminaron lo que para ellos era un obstáculo y que para los competidores era algo imprescindible. En adelante, jugarían a pie descalzo sobre una cancha resbaladiza, algo a lo que estaban habituados. Toda la preparación, la pasión y determinación a ganar el torneo, parecían suficientes para triunfar. Comenzaron perdiendo 2-0 el partido decisivo, sin perder la fe en recuperar la brecha y ganar. Sin embargo, un gol en el segundo tiempo le dio la ventaja definitiva al equipo rival. La celebración por el tercer lugar fue especial. El fútbol se convirtió en el deporte nacional de ese pequeño sueño flotante, construido por inconformistas e incansables buscadores de soluciones. El equipo fue campeón del sur de Tailandia los años 2004, 2005, 2006, 2008, 2009 y 2010

Muchas veces el extra que falta es atreverse a hacer las cosas un poco diferentes, un poco “al revés”. Si no puedes adaptarte a la cancha, desarrolla las habilidades que necesitas para jugar y ganar. Pero si crees que la cancha no es la correcta, mejor aún, cámbiala y conviértete en el mejor jugador en ella. Claro, si hay ganas…

Ve el video de la historia completa aquí https://www.youtube.com/watch?v=TrACt8kfVDY

Todos seremos freelancers

A raíz de la discusión que se está llevando a cabo en el congreso y en todos los ámbitos sociales en Chile, respecto del proyecto de ley para reducir la jornada laboral a 40 horas semanales, me pareció interesante compartir con uds. una reflexión, la que también documenté en mi reciente libro «Piensa al Revés», escrito muchos meses antes de que este tema estuviera en la agenda pública.

El cambio que estamos viviendo, que en mi opinión nos llevará en el largo plazo a una flexibilidad laboral casi absoluta, responde en esencia más a un cambio de mentalidad irreversible, que a un tema de productividad o de exceso de trabajo.

Como veremos, este cambio está también afectando fuertemente a las organizaciones. No hay duda que las empresas deberán aprender a trabajar en un modelo más colaborativo, y no sólo competitivo, en el cual deberán adaptarse a una economía en la que el conocimiento será compartido.

Como empresario o CEO de una empresa, te invito a que comiences a desechar la idea de que estamos todos contra todos, que descubriste algo realmente inédito o que tu equipo seguirá contigo porque reciben su sueldo puntualmente. De hecho, las carreras dentro de las empresas dejarán de existir y los “empleados”, en su mayoría, pasarán a ser colaboradores freelance. Si quiero tener a los mejores, deberé contratar sus servicios, por hora, por proyecto, pero no todo su tiempo. La tendencia es comprar y vender resultados, no horas hombre (u horas mujer, para demostrar igualdad de género 😉). Y éste es el punto: es posible que enfrentemos un cambio de paradigma en el liderazgo, de liderar a los colaboradores de la empresa a liderar empresas de auto-empleados o freelancers. ¿Cómo liderar a cientos de pequeñas empresas unipersonales cuyas agendas no conocemos? ¿Es suficiente pagar el precio que piden por un trabajo? ¿O además de ser proveedores y de exigir el pago justo de su trabajo esperan de nosotros que les aportemos sentido de contribución y pertenencia?

Honestamente, creo que no estamos preparados para liderar a los miles de freelancers cuya colaboración será necesaria para moverse ágilmente en el nuevo escenario. Si un país que fue perjudicado por la Unión Soviética, como lo fue Estonia (ver post anterior https://robertocamhi.com/aprendamos-de-estonia/ ), hoy puede liderar a sus ciudadanos para convertirse en uno de los estados más modernos del mundo, con políticas de digitalización total, ciertamente no tenemos excusa para no reinventar nuestro liderazgo y seducir a la nueva fuerza laboral que nos elegirá como clientes, si los convencemos…

Para motivar a estas personas no podrás usar el poder del dinero: para muchos de ellos, el dinero no tiene poder alguno.

Y tu qué opinas? Te atreverías a ser freelancer y cambiar seguridad por libertad ? Comenta aquí.

No te amargues, lo mejor está por venir

Hoy la ciencia nos dice que la felicidad depende en parte importante de la genética, una parte pequeña depende de las circunstancias (que muchas veces no manejamos) y cerca de un 40% depende de lo que nosotros podamos hacer para aumentar nuestros niveles de bienestar y felicidad. En su libro «El Libro de la Generosidad: inspiraciones para crear un mundo más amable», mi amiga Mónica López dice que la clave de la felicidad está en colaborar en vez de competir, en dar lo mejor de ti al mundo, en entregar amor y abrirte a recibirlo. Los vínculos y la capacidad de apreciar y agradecer lo bueno que ya existe en nuestras vidas serían fundamentales.

La idea es comenzar a disfrutar el trayecto y no estar tan ansioso por el destino. A todos nos llega el momento en que comienzas a darte cuenta de que ese viejo dicho de que “el tiempo es oro” es más real de lo que podrías haber pensado nunca. De hecho, regalar tiempo es por lejos el regalo más preciado que puedes entregar. Es lo único que es realmente escaso y sabes que no podrás recuperar nunca, por mucho que trabajes.

De hecho, las dos formas en que los estudios muestran que el dinero da más felicidad es cuando lo gastas en experiencias o cuando lo gastas en hacer felices a otros.

No se si será por esta misma razón que otros estudios que he revisado demuestran que los mayores niveles de felicidad los sienten las personas cuando están terminando su adolescencia y la vuelven a experimentar nuevamente cuando están en sus años dorados. Paradójicamente, los niveles mínimos de felicidad se experimentan en la mediana edad, entre los 45 y 55 años. De hecho, podemos representar la curva de la felicidad en forma de parábola invertida, como puedes ver en la figura adjunta.

Ahora que me encuentro en mis 50´s, he pensado mucho en esta curva, que fue desarrollada por la Universidad de Nueva York en base a 7 encuestas realizadas a más de 1.3 millones de personas, en nada menos que 51 países. Por lo tanto, podríamos decir que es representativa de la realidad mundial y, por lo tanto, nos trae buenas noticias para el futuro.

Podríamos también pensar la felicidad como una ecuación en donde hay tres ingredientes principales, o como me gusta decirlo, una mesa con 3 patas. Una de ellas es la salud, otra es el dinero, y la última, no menos importante por cierto, es el tiempo.

En cada momento de la vida, generalmente nos falta una pata, por lo que la mesa no puede estar en equilibrio. Cuando jóvenes, tenemos tiempo y salud, pero la mayoría no tiene dinero. Cuando adultos mayores y hasta la vejez, es probable que hayamos ahorrado algo de dinero, tengamos bastante tiempo, pero siempre llegará el minuto en que nos faltará la salud. En la mediana edad, estamos en familia, preocupados de darle todo a nuestros hijos ya adolescentes, vemos a nuestros padres envejecer y nos hemos llenado de obligaciones económicas que nos obligan a trabajar más horas que las que debiéramos. Vivimos agotados. Probablemente tener salud por sí solo no nos sirve para apaciguar los sentimientos que nos embargan, de búsqueda de trascendencia, incertidumbre, ansiedad o angustia. Lo único que en ese período puede ayudarnos es tener un propósito. Y ese propósito depende de ti. Nadie va a tocar tu puerta para dártelo. Tú debes encontrarlo.

Es por ello que, consecuentemente con lo que todos los expertos nos dicen, necesitamos buscar ese propósito y esos momentos que nos ayudan a hacer permanentes los estados de felicidad, intentando evitar que aquellos estados de infelicidad nos perturben más de lo necesario. No es tarea fácil, pero siempre estás a tiempo de lograrlo si haces consciente el objetivo. Ese es el primer paso. Para los que creen que están viejos o que “se les pasó el cuarto de hora” para buscarlo, sólo piensen que Jimmy Wales fundó Wikipedia a los 35 años, que Reid Hoffman fundó LinkedIn a los 36 y que Robert Noyce, junto a Gordon Moore, fundaron Intel cuando tenían 41 y 39 años respectivamente.  Muchas veces en un sueño está el propósito. Busca el tuyo y no dejes de aprender cosas nuevas.

Pareciera ser que a mediana edad a todos nos sobreviene una crisis. Pero, si aun así sigues creyendo que se te pasó el cuarto de hora,  toma el ejemplo de Harland Sanders, quien fundó Kentucky Fried Chicken a los 65. ¡Nunca es tarde!.

¿Sabes decir que NO?

Escena de la película «La lista de Schindler»

Hace un tiempo tuve la suerte de asistir a una charla del profesor y escritor israelí Tal Ben-Shahar, experto en psicología positiva y liderazgo, quien se encontraba en un tour por la región. Se me dio la oportunidad de conversar brevemente con él después de lo que fue una verdadera clase magistral que sacó ensordecedores aplausos. Este profesor de Harvard, en su último libro, “Being Happy”, dice que, para lograr la felicidad, debemos experimentar la combinación de placer y significado. Si alguien considera que su trabajo es significativo, pero no placentero, no estará feliz haciéndolo. Por otro lado, un trabajo placentero pero carente de significado, tampoco logrará el objetivo, por lo que el interés en él se perderá rápidamente. Por lo mismo, dentro de sus investigaciones, la simplificación resultó ser primordial en el proceso de la búsqueda de la felicidad. Nos ocupamos en exceso, tratando de meter más y más actividades en menos y menos tiempo, degradando la calidad de lo que hacemos. Por ello, saber decir “No” a los demás también a menudo significa decirnos “Sí” a nosotros mismos.

Pero cuidado, decirnos «Sí» a nosotros mismos no significa necesariamente no entregar a los demás. Es justamente lo contrario.

En “La Lista de Schindler”, la tremenda película de Steven Spielberg sobre el Holocausto, recuerdo la escena cuando Oskar Schindler, empresario millonario que se volvió humanitario, se despide de los miles de trabajadores que había salvado gracias a sus arriesgadas gestiones. Les había dado trabajo y con eso había evitado su envío a las cámaras de gas.

Los trabajadores le regalaron un anillo de oro en reconocimiento y gratitud, que tenía inscrito “quien salva una vida, salva al mundo entero”, la frase de las sagradas escrituras judías que simboliza la fe en la humanidad. Oskar les responde que podría haber hecho mucho más y que sentía que había despilfarrado su dinero. Sin embargo, los trabajadores le consuelan diciéndole que “mil cien personas están vivas gracias a usted, generaciones enteras nacerán gracias a usted”.

Hoy no tengo dudas que en la entrega desinteresada está el secreto. El individualismo que hoy vivimos, en un mundo motivado por lo material, centrado en nosotros mismos y muchas veces egoísta, nos deja sin tiempo ni interés para mirar alrededor. Pero si tan sólo ponemos un poco más de atención, estoy seguro de que, no sólo será beneficioso para nosotros mismos, sino que ayudaremos a construir un mundo más feliz. No es casualidad que la palabra hebrea “Natan” ( נתנ ), que significa “dar”, sea un palíndromo, es decir, que se deletrea igual de adelante hacia atrás y viceversa. Según los sabios del judaísmo, el acto de dar fluye en ambas direcciones, lo que termina convirtiendo al donante también en receptor.

La milla extra lo es TODO

Hace poco tiempo entré a una tienda de Best Buy a comprar unos audífonos in-ear bluetooth para hacer deporte. Había buscado previamente en internet todas las opciones disponibles y revisado todas las opiniones y valoraciones que me permitieran escoger el modelo adecuado para mí. Lo que estaba a punto de experimentar, minutos más tarde, fue sorprendente y me explicó lo que creo puede ser una de las razones de por qué ésta es una de las pocas cadenas de retail que se mantiene saludable en el mercado estadounidense. No sé cuánto tenga que ver esto en el valor de su acción, una de las pocas de esta industria que viene mostrando un desempeño favorable en el tiempo, distante al declive abismal por el cual pasan las tiendas y locales comerciales en general.

Mi primera sorpresa fue enterarme que – al menos al momento en que escribo estas líneas – ofrecen igualar la mejor oferta online existente de algún producto que ellos vendan. La única condición es que ésta provenga de un vendedor calificado o reconocido, como por ejemplo Amazon. Así, basta que les muestres en tu celular el precio del producto que estás comprando, para que ellos te hagan, sin preguntar, un calce de precios (price match), aplicando el descuento que corresponda. Recientemente lo volví a comprobar cuando compré un par de cámaras Instax para mis hijas, en las que obtuve un buen descuento gracias a esta política.

Lo segundo es aún más increíble. Como ciertos productos no puedes probarlos antes de comprarlos, los mismos vendedores te incentivan a hacer la compra, abrir el paquete, probar el producto y, si no te gusta, devolverlo en el mismo instante. Esto fue exactamente lo que me pasó en el mismo viaje con los audífonos deportivos,que al no poder probarlos por temas higiénicos, tuve que comprarlos sin saber si me gustaría su sonido o si los sentiría cómodos. Podía cambiarlos cuantas veces fuera necesario hasta encontrar los apropiados a mi anatomía y confort. Eso es dar la milla extra, dar más que lo que espera el cliente. Vender como el cliente quiere comprar, básicamente. De hecho, en mi caso, fui por audífonos de 99 dólares y terminé, después de dos pruebas, con unos de 199 dólares. Así que, evidentemente, la estrategia conmigo funcionó.

Te reto a que logres instalar esa mentalidad en tu empresa. Transformar la cultura de una empresa, más aún si es una gran corporación, para que dé una milla extra por sus clientes, es un desafío no menor. Y eso que se trata de «tan sólo» ponerse en el lugar del cliente. Esta cultura, esta manera de entender el negocio con sus reglas no escritas, te llevará a estas 3 situaciones:

1. Conocer los problemas del cliente mejor que el cliente;

2. Resolver esos problemas mejor que ningún otro;

3. Profundizar ese conocimiento del cliente para tener una mejor oferta de productos.

Más fácil decirlo que hacerlo, por cierto, pero si no lo haces, tus ventajas competitivas comenzarán a desmoronarse.

Aprendamos de Estonia

Tallin, capital de Estonia. Fotografía del autor.

Cuando escribí sobre Estonia en mi reciente libro «Piensa al Revés» (https://tinyurl.com/y66lsxgc), jamás pensé que antes de dos meses de lanzado iba a poder visitar, aunque fuera por pocas horas, un pedacito de ese hermoso país. Tuve la suerte de conocer meses antes al asesor en estrategia digital del gobierno de Estonia, lo que me motivó a replicar parte de lo que me contó y me maravilló.

Si quisiera resumir la reciente historia de este territorio, podría contarla de la siguiente forma: La URSS se devoró, literalmente, a una gran cantidad de pequeños países, incluyendo 3 pequeños vecinos: Estonia, Letonia y Lituania. No fue hace mucho, realmente. En 1991 todavía existía el bloque soviético y la glasnost, la apertura al estilo no-soviético, la apuesta del innovador rebelde Mijaíl Gorbachov. Lo explicaré de otra manera: hasta 1991 los tanques soviéticos estaban esparcidos por una lista de países de la órbita de Moscú, como símbolo del aplastamiento sin tregua que los herederos de Stalin imponían sobre las naciones. Así, un joven nacido en Estonia, francamente, no tenía las mismas posibilidades de tomar el control de su destino como bien podría hacerlo un joven nacido en California. Al menos eso pensaba hasta que conocí a Marten.

Ya íbamos en la segunda cerveza cuando Marten me comentó cómo lo están haciendo en ese pequeño país de 1,3 millones de habitantes para lograr la digitalización y simplificar los trámites de los ciudadanos. Yo no le sacaba la vista a esos curiosos zapatos “con dedos” que calzaba y que al parecer son populares en esas latitudes. Después de que me descubrió y me dijo que eran muy cómodos, puse toda mi atención en él. Estonia hoy es un referente mundial en áreas como en el emprendimiento y la digitalización de su economía, partió contándome. Es uno de los países mejor clasificados para hacer negocios (12 de 190, según el último ranking Doing Business, del Banco Mundial), con una cultura de emprendimiento arraigada de tal forma, que todos sus habitantes dicen ser emprendedores. Las secuelas de vivir casi medio siglo bajo la tiranía soviética deberían ser definitivamente invalidantes, en teoría. ¿Qué esperar de una nación sumida en la miseria por 50 años?

Bueno, esto es lo que hoy se ve en Estonia: los conocidos líderes tecnológicos Ahti Heinla y Rainer Nolvak, el gurú de Skype, y el fundador de Microlink y Delfi, respectivamente, convocaron en 2008 a 50 mil voluntarios para que, en un sólo día, limpiaran la basura del país. El punto no es cómo lograron un territorio libre de basura, sino cómo crearon un cambio de mentalidad y un nuevo liderazgo, que ha sido la clave en el desarrollo de este pequeño país. Sorprendente. La idea, “let’s do it”, se contagió a otros 112 países, incluyendo algunos como Portugal, Rumania e India, entre otros.

¿Cómo logró Nolvak junto a los jóvenes innovadores de Skype y Microlink movilizar a 50.000 ciudadanos para limpiar el país? Sea cual sea la estrategia que usaron, debieron resolver primero un obstáculo: leer y comprender la mentalidad de la opinión pública, para luego activar los gatilladores de respuesta. Esa capacidad de leer y comprender a las personas te permite apretar la tecla precisa; es como un músico que sabe que debe tocar esa nota y no otra para lograr el acorde que resuena correctamente con su instrumento. Las palabras, la entonación, las imágenes y su carga emocional, el contexto, etc., todos los elementos del mensaje se unen como en una amalgama que resulta en la activación y la respuesta que esperamos de las personas.

Este cambio de mentalidad está también afectando al trabajo y las organizaciones. Según Marten, las empresas deberán aprender a colaborar entre ellas y adaptarse a una economía en la que el conocimiento será compartido.

Si un país que fue perjudicado por la Unión Soviética hoy puede liderar a sus ciudadanos para convertirse en uno de los estados más modernos del mundo, con políticas de digitalización total, ciertamente no tenemos excusa para no reinventar nuestro liderazgo y seducir a la nueva fuerza laboral que nos elegirá como clientes, si los convencemos…

Para motivar a estas personas no podrás usar el poder del dinero: para muchos de ellos, el dinero no tiene poder alguno.

Crea tu propio circo y vende!

¿Te has preguntado alguna ves si eres capaz de alcanzar tus sueños?  ¿Te ves a ti mismo como alguien con la claridad y fuerza suficientes para avanzar en la vida de la manera que deseas, aprovechando al máximo tu potencial?

A lo mejor nunca te has hecho estas preguntas. Déjame contarte cómo recuerdo que yo mismo comencé a hacérmelas y a tratar de responder estas mismas interrogantes. Todo partió con un circo. Sí, literalmente, con un circo.

La autoimagen es el conjunto de ideas sobre nosotros mismos que aceptamos como verdaderas. La autoimagen puede destruirnos o llevarnos a la gloria, sea lo que sea para ti la gloria. La autoimagen nos habla, nos dice frases que escuchamos en nuestro fuero interno. Ese diálogo interno existe y existirá siempre. Si además vives en una ciudad pequeña, es posible que tu autoimagen contenga ideas como “mis posibilidades son pequeñas”. Pero tú decides si escuchas o no ese diálogo interno. Todo es una decisión. Lo que realmente te hará limitar tus posibilidades o extenderlas al máximo, se denomina mindset.

La imagen que uno tiene de uno mismo determina profundamente la forma en que guías tu vida. Si crees que tus cualidades, intelecto y características están grabadas en piedra, es decir, no son modificables, estarás imponiendo la mayor restricción posible a tu propio desarrollo y oportunidades. En cambio, una actitud mental o mindset que cree que, a través del esfuerzo, las propias decisiones, la experiencia y la ayuda de otros, es posible crecer y mejorar, podrá lograr casi cualquier cosa que se proponga en su vida.

Esa sola creencia crea la pasión necesaria por aprender y esforzarse y, efectivamente, desarrollar esas cualidades y capacidades consideradas importantes. Es lo que Carol S. Dweck, en su libro Mindset, denomina “mentalidad de crecimiento” o “growth mindset”, algo que nos define, nos potencia… o nos limita.

En la ciudad en la que nací, Los Ángeles, en el sur de Chile, el circo era el evento más importante del año. Evento que era comunicado cada mes de Septiembre con una camioneta, que recorría las calles del pueblo promocionando tan importante espectáculo familiar. Inspirado por esos llamados, un día decidí hacer mi primera venta: vendería entradas a mi propio circo. Las entradas eran gratis, claro, pero las vendería. Incluso las ideas más brillantes necesitan venderse con pasión. Derek Sivers, conocido emprendedor y conferencista motivacional norteamericano, autor del libro “Sigue tu pasión” (Anything You Want: 40 Lessons for a New Kind of Entrepreneur), dice que el primer seguidor es lo que transforma a alguien en un líder.

El espectáculo era bastante sencillo. Unas cuantas sillas dispuestas bajo un parrón en el patio de mi casa, formando un círculo, eran suficientes para dar la atmósfera perfecta para la función y, si bien nuestros amigos no pagaban por presenciarla, mi retribución era haberlos congregado en torno a la idea creada por mí. Había logrado transmitirles mi entusiasmo a otros. Los contagié con la fuerza de una reacción en cadena.

Así aprendí que el entusiasmo se contagia como un virus; y que para entusiasmar a otros, debes entusiasmarte tú primero. Es la pasión, para mí la primera de las cuatro “pes” de un emprendedor, junto con la perseverancia, la prudencia y la paciencia.

Si logras que tus clientes se sientan partícipes de tu sueño, de tu causa, de tu propósito, tienes todo lo necesario para tener éxito con tu emprendimiento.

La odisea del circo dejó huella en mí. Aprendí que el potencial de venta es una función de tu pasión y tu convicción. La suma de ambas determina tu capacidad para vender lo que sea. Por lo tanto, ya sabes, haz lo que más te apasiona y convéncete de que estás haciendo lo correcto . El resultado será una consecuencia.