La milla extra lo es TODO

Hace poco tiempo entré a una tienda de Best Buy a comprar unos audífonos in-ear bluetooth para hacer deporte. Había buscado previamente en internet todas las opciones disponibles y revisado todas las opiniones y valoraciones que me permitieran escoger el modelo adecuado para mí. Lo que estaba a punto de experimentar, minutos más tarde, fue sorprendente y me explicó lo que creo puede ser una de las razones de por qué ésta es una de las pocas cadenas de retail que se mantiene saludable en el mercado estadounidense. No sé cuánto tenga que ver esto en el valor de su acción, una de las pocas de esta industria que viene mostrando un desempeño favorable en el tiempo, distante al declive abismal por el cual pasan las tiendas y locales comerciales en general.

Mi primera sorpresa fue enterarme que – al menos al momento en que escribo estas líneas – ofrecen igualar la mejor oferta online existente de algún producto que ellos vendan. La única condición es que ésta provenga de un vendedor calificado o reconocido, como por ejemplo Amazon. Así, basta que les muestres en tu celular el precio del producto que estás comprando, para que ellos te hagan, sin preguntar, un calce de precios (price match), aplicando el descuento que corresponda. Recientemente lo volví a comprobar cuando compré un par de cámaras Instax para mis hijas, en las que obtuve un buen descuento gracias a esta política.

Lo segundo es aún más increíble. Como ciertos productos no puedes probarlos antes de comprarlos, los mismos vendedores te incentivan a hacer la compra, abrir el paquete, probar el producto y, si no te gusta, devolverlo en el mismo instante. Esto fue exactamente lo que me pasó en el mismo viaje con los audífonos deportivos,que al no poder probarlos por temas higiénicos, tuve que comprarlos sin saber si me gustaría su sonido o si los sentiría cómodos. Podía cambiarlos cuantas veces fuera necesario hasta encontrar los apropiados a mi anatomía y confort. Eso es dar la milla extra, dar más que lo que espera el cliente. Vender como el cliente quiere comprar, básicamente. De hecho, en mi caso, fui por audífonos de 99 dólares y terminé, después de dos pruebas, con unos de 199 dólares. Así que, evidentemente, la estrategia conmigo funcionó.

Te reto a que logres instalar esa mentalidad en tu empresa. Transformar la cultura de una empresa, más aún si es una gran corporación, para que dé una milla extra por sus clientes, es un desafío no menor. Y eso que se trata de «tan sólo» ponerse en el lugar del cliente. Esta cultura, esta manera de entender el negocio con sus reglas no escritas, te llevará a estas 3 situaciones:

1. Conocer los problemas del cliente mejor que el cliente;

2. Resolver esos problemas mejor que ningún otro;

3. Profundizar ese conocimiento del cliente para tener una mejor oferta de productos.

Más fácil decirlo que hacerlo, por cierto, pero si no lo haces, tus ventajas competitivas comenzarán a desmoronarse.