¿Has escuchado esa frase que dice que todo problema tiene una oportunidad escondida? El vínculo es tan importante que, en chino mandarín, por ejemplo, un trazo de “crisis” (危机, weiji) está contenido en “oportunidad” (机会, jihui), y viceversa. Y lo pude comprobar, aunque siempre odié eso de “donde se cierra una puerta se abre una ventana”, por ser una frase cursi y repetida. Por eso me costó escribir este post, prometiéndome no usar esa idea; al menos lo intenté. Pero lo cierto es que todo problema tiene una oportunidad escondida…
Siempre hay alguna época en que todo va de maravillas, sin preocupaciones, hasta que las cosas se comienzan a poner color de hormiga y llega el momento de tomar decisiones difíciles, esas que muchas veces tememos o no queremos enfrentar.
Podemos tomar todas las decisiones que queramos, pero no podemos controlar los factores externos que, sin previo aviso, pueden cambiar el destino de las cosas tal cual las habíamos planificado y hacer desaparecer o, en el mejor de los casos, contraer fuertemente industrias completas. Hoy lo estamos viviendo con la pandemia y Chile lo vivió también a partir del 18-O. Yo lo viví en muchas otras ocasiones antes, como emprendedor, pero recuerdo perfectamente esa primera vez, al inicio de la crisis subprime en EEUU en el año 2007.
Como sabemos, las primeras áreas de las empresas que se ven afectadas en tiempos de crisis (y algunas veces hasta desaparecen) son las de marketing. Las empresas comienzan a focalizarse en estrategias de venta de corto plazo, en vez de invertir en marketing de largo plazo, como es el branding o el posicionamiento de algún producto. Van directo a promover la venta, se enfocan en aquello cuyo resultado esté lo más cerca posible de la inversión. Y eso es justamente lo que hicimos.
Durante esa primera experiencia, hace ya más de 13 años, descubrí que la pregunta decisiva que debería surgir en una crisis cuando los clientes ya no pueden comprarte o simplemente se extinguen, es “¿A quién más puedo servir?”. Hacerse preguntas de índole filosófico o esencial, como ésta, en un momento de crisis, es un desafío mayor donde se pone a prueba esa mirada abierta y contra-intuitiva que me ha gustado desarrollar. No me resulta fácil y, honestamente, siempre me hago estas preguntas desconfiando de la utilidad de la respuesta que voy a dar.
¿A quién más puedo servir? Es una pregunta profunda y muy útil por varias razones. Hay personas que creen que hacer negocios consiste en “servirse de” los clientes, ganando una compensación en ello. Y, sin duda, puedes hacer negocios con esa mentalidad. El inconveniente de “servirse de” los clientes radica en que, ¡oh sorpresa!, los clientes se dan cuenta perfectamente que estamos sirviéndonos de ellos.
Por el contrario, “estar al servicio” de los clientes implica una serie de ideas fundamentales o, mejor dicho, principios, que le dan forma a nuestra mentalidad y, por extensión, a la mentalidad de nuestro equipo y, finalmente, a las acciones y actitudes de la compañía. Estar al servicio de los clientes implica, por ejemplo, reconocer que una persona decidió confiar en mi equipo o en mi capacidad y compromiso, pudiendo elegir a otro. En este sentido, no es una exageración ni resulta cursi decir que los clientes nos honran al elegirnos. En todo negocio, alguien tuvo que dar el primer paso, uno de los dos tuvo que arriesgarse. Para cualquiera que haya emprendido, resultará fácil comprender que los clientes son todo lo que tenemos y todo lo que necesitamos. Debemos trabajar todos los días para enamorar a nuestros clientes, tenerlos cautivados, que es muy diferente a tenerlos cautivos.
Entonces, cuando nos hacemos LA pregunta, no estamos filosofando o tratando de justificar algo que es una simple transacción económica, estamos poniendo los fundamentos de las estrategias de negocios. Por algo las empresas tienen visión y misión; y la misión no suele ser “vender mucho”.
Tener una visión y una misión clara y potente no sólo agrega valor a tu empresa, sino que además es el primer paso para trabajar la mentalidad adecuada. Esa mentalidad será clave para tomar buenas decisiones porque te da el parámetro de lo que es factible o correcto hacer, además de ser un activador de gratitud y revelador de nuevas oportunidades. Tener una mentalidad de servicio al cliente nos indica a quiénes debemos servir y a quiénes no. Quiénes calzan con nuestro target de cliente ideal, quiénes no calzan. Estar al servicio de los clientes nos permite buscar nuevos clientes, que nos valoren, aprecien y respeten. Personas a las que podemos agregarle valor y así, finalmente, prosperar.
Pondría mis manos al fuego al asegurar que quienes iniciaron la crisis financiera el 2007 en EEUU y se dedicaron a vender activos inmobiliarios que no tenían respaldo financiero e invariablemente “reventarían”, se vanagloriaban tras cada venta y no pensaban más que en ellos. Ni se pasaron por la cabeza la idea de estar al servicio de los clientes.
Me hubiese encantado haber tenido, en ese momento que viví mi primera gran crisis, la certeza del aclamado autor y charlista motivacional Tony Robbins, cuando declara que el despegue llega después del desastre; y que muchos emprendedores alcanzan su punto más bajo, inmediatamente antes de catapultarse hasta cimas sin precedentes.
Lo interesante es que la respuesta a la pregunta «¿a quién más puedo servir?» puede surgir de quienes mejor conocen lo que hace única a tu empresa: tu mismo equipo. También puede surgir de afuera, de modo que hay que salir a buscar esa perspectiva. Me refiero a conversar con otras personas para descubrir las respuestas que buscamos.
¿Por qué le doy tanta importancia a encontrar la salida? ¿Qué tiene que ver esto con aprovechar la oportunidad de negocios? La verdad es que tiene mucho que ver. Los que se retiran no aprovechan la oportunidad.
Es como la gente que compra acciones y las vende apenas ven que bajan de precio porque se asustan: nunca ganan dinero. Ese pánico por retirarse cuando las cosas andan mal o incluso muy mal, hace que pierdas la oportunidad, si es que esa oportunidad en realidad existe. Si no existe la oportunidad, continuar es una torpeza. Si existe, continuar a pesar de haber caído al pozo es lo que debes hacer.
Eso hace que las preguntas como ¿a quién más puedo servir? sean tan relevantes: son en realidad la manera de salir del problema. Esta idea, esta nueva pregunta que abre posibilidades que no conocía, la aprendí haciendo networking, pero de eso ya hablé algo en este post. Te invito a leerlo.
