A propósito de la crisis: Si no me gusta, te lo devuelvo

Durante la semana pasada y los primeros días de ésta, he pensado mucho en los chilenos y en mi país. Aún no puedo dar crédito a lo que me ha tocado ver y sentir. Tanta destrucción y odio a la vez, que ha arrasado con lo que nos ha costado décadas construir y cuyos efectos los veremos recién en los próximos meses y años.

No puedo dejar de pensar en el retail. Sí, el retail. Los locales comerciales que forman parte fundamental de la cadena de distribución y que se han visto fuertemente afectados por actos de vandalismo, incendios y saqueos, llegando a dejar comunas enteras sin abastecimiento. Supermercados, tiendas de departamentos, estaciones de servicio, locales comerciales de barrio y mucho más. Todo ha sido parte de la destrucción.

Al igual que yo, cuando la situación se volvió más crítica y temíamos por un desabastecimiento, la gente hizo largas filas para poder comprar en los supermercados, en las panaderías y almacenes. Eran filas interminables y horas de espera para poder comprar 1 kilo de pan. Inimaginable!. Muchos se acordaron, casi como una salvación para ahorrarse ese tremendo costo, de las aplicaciones de última milla como Rappi, PedidosYa, Cornershop y muchas otras. Pero lamentablemente no estaban funcionando.

Estos servicios de última milla han sido un fuerte habilitador para el comercio electrónico en Chile, que ya representa cerca del 7% del total del comercio. Y en algunas categorías cuya presencia era casi inexistente hasta hace pocos años, como vestuario y calzado, hoy vemos uno de los mayores crecimientos en el mundo y que en Chile supera el 50% anual, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago.

Pero ¿por qué es importante esto?. Porque mientras más se consume, más se devuelve. Esto es aún más crítico cuando se trata de bienes cuyas características son más subjetivas o están muy influenciadas por los gustos personales, como lo son los productos de moda por ejemplo. En Europa, la tasa de devoluciones de estos productos ya está por sobre el 16% y 1 de cada 4 consumidores reconoce haber rechazado alguna vez algún producto, de cualquier categoría.

Cuando pensamos en el delivery y en las mejoras tecnológicas y operacionales necesarias para resolver el problema de la última milla, siempre pensamos en optimización en la entrega del producto, para llegar a la puerta de la casa del cliente en menos de 24 horas, o incluso en menos de 30 minutos. Pero, ¿qué pasa cuando lo que compro no me gusta o no me quedó bien? Eso será cada vez más probable en la medida que el artículo no sea un bien durable, como ocurre con los productos de moda.

Importantes retailers online ya han comenzado a ofrecer planes de suscripción que incluyen como parte de la propuesta de valor la posibilidad de devolver un % de los productos que adquieren mensualmente, sin costo adicional. Sí, como lo oyes. Por ejemplo puedo comprar 5 pantalones, en distintas tallas y colores, me los pruebo y me quedo sólo con los que me gustaron o me quedaron bien.

Así las cosas, las empresas que quieran crecer exitosamente en el comercio electrónico, no pueden perder de vista este proceso y las nuevas tendencias y exigencias de los consumidores, ya que los costos de las devoluciones pueden ser enormes. Hay que considerar el retiro del producto, su almacenamiento, revisión, clasificación, packaging, ponerlo nuevamente en inventario e incluso su obsolescencia, entre muchos otros costos. Es que la logística requerida para entregar un producto nuevo no es la misma que para retirarlo. Esta última es mucho más compleja y va en aumento. La empresa Statista estima que en Estados Unidos las devoluciones costarán nada menos que 550 billones de dólares para el año 2020, un 75,2% más que hace sólo 4 años atrás.

Esperemos que la terrible crisis social que vivimos nos permita crecer como personas y como país. Nos dé la oportunidad de ser mejores empresarios y construir un sistema más justo, más inclusivo y más preocupado por las necesidades de la gente.

Escuchar las necesidades de la gente y de nuestros clientes será siempre la máxima, ya sea para gobernar o para vender.

¿Están tu y tu empresa preparados para el desafío?

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