Roberto Camhi

Han pasado más de dos meses desde la primera detección de un caso de Covid-19 en Chile. Desde entonces, la ansiedad e incertidumbre han sido las emociones que nos han embargado día a día y que se han tomado la agenda pública y privada, hasta la intimidad de nuestros hogares. Nuestras conversaciones rondan en torno a las novedades y cambios de la situación diaria, intentando con ello comprender y descifrar el alcance que deparará la era post pandemia.

Ya hemos comenzado a hablar del síndrome de la sindemia. Este término se refiere a la exposición por parte de la población a dos o más problemas de salud generados a partir de eventos concurrentes o secuenciales, como los vividos por los chilenos en los últimos 8 meses, desde el estallido social del 18-O, pasando por la crisis sanitaria actual y, finalmente, la crisis económica que inevitablemente viviremos.

No sabemos aún qué consecuencias psicológicas nos traerán estos problemas en nuestros contextos sociales y económicos. Lo que sí es claro es que la solución a ellos la tendremos que construir todos, en comunidad y colaboración, donde la correcta actitud y comportamiento individual son fundamentales.

Toda crisis trae oportunidades. De eso no hay dudas, aunque a veces cueste ver la luz al final del túnel, más aún cuando no conoces el largo de este último. Muchas empresas lo entienden así y están abordando esta contingencia con diversas fórmulas. Podríamos decir que han intentado reinventarse en algún aspecto, con la idea de subsistir, seguir produciendo y desarrollando sus actividades. Desde sus modelos de trabajo, ahora en modo remoto y apoyándose fuertemente de la tecnología, hasta sus modelos de negocio, ofreciendo una propuesta de valor distinta al mercado.

Esto no ha sido ajeno a las Pymes y mucho menos a quienes han tenido que buscar nuevas fuentes de ingresos, ante la merma o pérdida de su fuente original. Restaurantes transformados en bodegas de venta de alimentos, o vendedores convertidos en chefs, son parte de la oferta habitual que vemos circular, muchas veces con improvisados flyers, en nuestras redes sociales y grupos de Whastapp.

Esta es la llamada «nueva normalidad» a la que nos enfrentamos y de la cual nadie puede predecir los cambios conductuales que provocará. Sin embargo, es claro que este escenario nos traerá nuevas oportunidades de negocios. El llamado es a llevar nuestra mirada fuera de nuestro ombligo y escuchar las necesidades de la gente. Sólo así podremos entender sus dolores, esos mismos que darán origen a los negocios del futuro.

Tengo un ejemplo cercano que refleja esta idea. Un amigo, que ofrecía clases presenciales de una nueva forma de entrenamiento físico, se encontraba hace algunos meses buscando la forma de asociarse con gimnasios para poder conseguir alumnos, para algún día, poder abrir el suyo propio. Hoy, hace sus clases a través de Zoom y sus alumnos se conectan todos los días de todas partes del mundo. Su idea original, ya perdió sentido. Pero en vez de haberse echado a morir cuando se restringió la apertura de gimnasios, vio la oportunidad y se puso manos a la obra.

Todo es un tema de actitud, de Jutzpá, esa motivación inagotable a ir por más y no conformarte. Sólo en esa búsqueda incesante, encontrarás el camino correcto y, por qué no, probablemente también tu libertad empresarial.

Mucho se ha hablado en las últimas semanas sobre el crecimiento exponencial. Si analizamos su significado en el mundo de los negocios, podemos entenderlo al darnos cuenta que llegamos a un momento en el cual el pasado ya no nos permite proyectar el futuro. Al menos para mí es imposible predecir qué va a pasar con los modelos de negocios, con los productos y servicios o con los consumidores en los próximos años. Lo que sí sé muy bien es lo que no va a pasar: cambios secuenciales.

Los cambios secuenciales, por los cuales alguien comenzaba un negocio con un punto de venta, luego dos, luego tres y, al cabo de 10 años contaba con una pequeña cadena de locales, ya no los veremos más. Ahora vivimos cambios exponenciales: un emprendedor comienza un negocio con una idea y la tecnología se encarga de disminuir la relevancia de los puntos de venta presenciales, llevando la oferta a mil millones de usuarios en 24 horas, a un costo muy bajo.

La realidad es exponencial, no secuencial. Sin embargo, nuestra visión y nuestra manera de pensar, por la formación que recibimos y nuestra historia, no consigue ver con claridad los procesos exponenciales; sólo ve y entiende los cambios secuenciales. Es decir, tengo A, obtengo A+1, luego A+2, A+3, etc. Para entenderlo de mejor forma, imagina que caminamos 30 pasos. Al cabo de ello habremos avanzado unos 30 metros. Si pudiéramos caminar de manera exponencial, de tal forma que cada nuevo paso duplique en distancia al paso anterior (1, 2, 4, 8, 16, etc.), en 30 pasos exponenciales habremos recorrido nada menos que la distancia equivalente a 26 vueltas a la tierra!.

La crisis sanitaria que vivimos hoy, cuya curva de contagio también es exponencial, nos demuestra la velocidad a la que se propaga el virus, para muchos difícil de entender y, por ende, tampoco le dan la seriedad que merece el tema. La siguiente figura es una representación del crecimiento exponencial, que podría ser aplicable al Covid-19.

Este crecimiento exponencial es el que nos tiene hoy confinados en nuestras casas y ha hecho que nuestro comportamiento y escala de prioridades cambien tan dramáticamente. Nos hemos dado cuenta de lo realmente importante y nos hemos acostumbrado a vivir de una manera distinta, con menos, mucho menos. Valoramos lo que antes era invisible, como lo es el saludo cercano, el abrazo o el paseo en bicicleta un domingo por la mañana. Somos personas distintas, que duda cabe.

Si antes de la crisis no podíamos predecir el futuro, con ella será aún más difícil hacerlo. Y todo por culpa del crecimiento exponencial.

Estoy seguro que todos hemos pensado mucho sobre lo que el mundo está viviendo en estas semanas. Será acaso esta pandemia, convertida en una crisis sanitaria de proporciones, pocas veces vista en la historia, parte de un proceso natural de la naturaleza para dejarnos un mensaje que aprender?. Algunos piensan que se trata de un designio de D´s, para corregir nuestro camino, plagado de destrucción y falta de conciencia con la naturaleza y el medio ambiente, centrado en lo material y superfluo, en donde el individualismo extremo ha dado poco espacio para la empatía y la preocupación por el prójimo.

Dijo Bill Gates que esta pandemia nos ha recordado que somos todos iguales, sin importar cultura, color, nacionalidad, religión o nivel socioeconómico. Algo que nos afecta a todos por igual y que nos fuerza a actuar en comunidad, como un sistema, en donde lo que uno haga afecta al otro, por lo que nos obliga a cuidarnos y cuidar al otro. Aparece la empatía, la generosidad y la preocupación por el prójimo.

A lo mejor, en vez de criticar la situación extrema que nos está tocando vivir, debamos agradecerla por darnos la oportunidad de apreciar estas cosas básicas, que si bien ya estaban ahí para ser aprovechadas, no valorábamos. La salud, la familia, el hogar, la vida misma. Cosas que damos por adquiridas al momento de nacer, pero cobran una nueva dimensión ante la incertidumbre y la amenaza inminente.

Sin embargo, debo reconocer que no deja de llamarme la atención que en momentos en donde más debemos unirnos para resolver este problema, debamos, por el contrario, mantenernos lo más separados posibles. Que la tecnología que usamos en nuestros teléfonos y criticamos por ser fuente de distanciamiento de los demás, sea le que ahora nos permite unirnos y trabajar. Es una buena forma de comprender que es el uso que le damos a las cosas lo que define su valor. Las podemos usar para crear o para destruir. En este caso, nos han permitido crear un mundo nuevo y virtual, para muchos hasta ahora desconocido, que nos permiten mantenernos conectados.

Este espacio nuevo y virtual que hemos creado, forzosamente, nos está dando la opción de reflexionar, de elegir. Algunos se paralizaron y están en la zona del miedo, sin querer ver. Otros decidieron aprender, comprendiendo lo frágiles que somos, dejando que las cosas fluyan y soltando el control, cambiando prioridades y escala de valores, desarrollando nuevas habilidades o compartiendo más con su familia. Los que quisieron ir más lejos, se adentraron en la zona de crecimiento, aquella que abre la mente a pensar en los demás antes que en uno mismo, la de la gratitud, la de encontrar un propósito mayor o simplemente la de emprender e innovar.

Ya veremos cómo a raíz de esta crisis surgen nuevas oportunidades, soluciones innovadoras, nuevas empresas, productos y servicios adaptados a un mundo nuevo, con nuevos problemas y ojalá también con una nueva conciencia colectiva. Porque como dijo Yuval Noah Harari, «Esta tormenta pasará. Pero las elecciones que hacemos ahora podrían cambiar nuestras vidas en los años venideros». Y sí que la cambiarán.

La crisis que estamos viviendo, sin precedentes para esta magnitud, nos invita a reflexionar sobre la vida y el propósito de nuestra existencia. No se cuántos han pensado alguna vez que el mundo está girando más rápido de lo deseado y han querido bajarse y dejarlo girar solo por un rato, quedándose ustedes como espectadores. Como cuando estás jugando a la ruleta en el casino o póker con amigos y quieres dejar pasar una mano para cambiar la suerte. Bueno, yo lo he pensado muchas veces en el último tiempo.

Ya nadie tiene dudas que el aislamiento que hoy debemos seguir, de manera obligada y necesaria para erradicar la tremenda amenaza de salud que enfrentamos como sociedad, nos permitirá generar una pausa y nuevos espacios de conversación, de meditación y de análisis sobre el sentido de la vida, algo que el giro del mundo muchas veces nos relega a un segundo plano.

Lo primero que descubriremos es que para que podamos ganar la batalla, debemos unirnos y cambiar el individualismo por la generosidad. Actuar de manera colaborativa, entendiendo que somos parte de un sistema.

Lo segundo será darnos cuenta de nuestra propia fragilidad como seres humanos. Nos preocuparemos de cuidar nuestra vida y la de nuestros seres queridos como nunca antes. Nos cuestionaremos la persecución de objetivos no trascendentales, que pareciera pierden todo sentido cuando no podemos disfrutar de ellos. Cambiaremos nuestras prioridades y valores para que cuidar nuestra salud y nuestra vida, sean el propósito mayor a perseguir.

Al inicio de mi libro «Piensa al Revés», pregunto al lector si alguna vez se había cuestionado el sentido de perseguir objetivos de manera incansable, dejando de lado otros aspectos necesarios para alcanzar el ansiado equilibrio en la vida. Como pregunta abierta y no siendo el propósito del libro, no intento responderla durante el desarrollo de los siguientes capítulos, pero en el último trato de esbozar algunas ideas que puedan ayudar al lector a responder esta trascendental pregunta, que hoy me vuelvo a hacer con más fuerza y convicción que antes.

Hoy, que estamos obligados a pasar más tiempo en nuestras casas, podemos apreciar el valor del tiempo perdido en los interminables viajes diarios al trabajo, el valor de poder compartir más con nuestros hijos, el valor de poder ayudar y ser generosos con otros que lo pueden estar pasando peor. Porque lo que sí va a pasar, es que muchos van a quebrar o no podrán subsistir mucho tiempo más, pero lo que es peor, van a perder a algún ser querido producto de esta enfermedad.

Está demostrado que la felicidad está en colaborar en vez de competir, en dar lo mejor de ti al mundo, en entregar amor y abrirte a recibirlo. Los vínculos y la capacidad de apreciar y agradecer lo bueno que ya existe en nuestras vidas son para ello fundamentales. Hoy la vida nos pone una prueba difícil, dramática, sin precedentes y muy dura, que deberemos superar todos juntos. Aprovechémosla para bajarnos por un rato de este mundo que gira sin parar, mirarnos y reencontrarnos con nosotros mismos, valorar lo que somos y lo que tenemos, para así transformarnos en mejores personas, más generosas y empáticas, más sensibles y responsables con el entorno, el medioambiente y el prójimo.

Hace un tiempo me topé con una destacada periodista y escritora española, contadora de historias inspiradoras, como ella misma se define, y quedé realmente encantado con la forma en que esta mujer, Teresa Viejo, transmite sus ideas. De hecho desde ese instante me volví un fiel seguidor de sus novelas, charlas y blogs , por lo que ahora quiero compartir con Uds. una de sus grandes enseñanzas.

No habría imaginado jamás que la curiosidad es un gran secreto para frenar el paso del tiempo. Así lo demuestran estudios serios realizados sobre el tema, primero en animales y hace poco, también comprobado en humanos.

Siempre me ha llamado la atención la gente curiosa, la que busca aprender más y descubrir cosas nuevas, incluso con el riesgo de fracasar en el proceso. Hasta escuchar a Teresa creo no me había detenido en profundidad a buscar tampoco la relación que existe entre la curiosidad y el encuentro del sentido de la vida y el aprovechamiento de las oportunidades que genera esa conducta. Mucbo escribí sobre aprovechar la oportunidad en mi reciente libro, pero no establecí la relación directa y explícita con los beneficios que nos puede brindar la curiosidad.

Un estudio de un equipo de neurólogos estadounidenses de la American Psychological Association (APA) siguieron durante 5 años a más de 2 mil personas de entre 60 y 85 años y les midieron el «cociente de curiosidad», algo que todos tenemos, tal como podemos medir, por ejemplo, nuestro cociente intelectual. Lo increíble es que después de los 5 años , las personas que tenían mayor cociente, es decir, las más curiosas, eran las que seguían vivas.

Pero ¿ cuál podría ser la relación entre la curiosidad, la longevidad y la capacidad de las personas de aprovechar las oportunidades?. Es claro que las personas más curiosas, más inquietas y que más se cuestionan, son también aquellas que más encuentran respuestas a sus preguntas e inquietudes de vida. Los que he llamado «sanos inconformistas» están siempre en búsqueda de cambio, de cosas nuevas, lo que obviamente los mantiene activos mentalmente y también les aumenta los niveles de incertidumbre. Pero mientras más incierto es el futuro, como contraparte, más se estimula nuestro cerebro a través de la curiosidad y la generación de dopamina, un verdadero protector cerebral que nos alarga la vida, o dicho de otra forma, nos dilata la muerte.

Lo anterior está relacionado con la búsqueda de recompensa que la misma dopamina nos genera al alimentar nuestra curiosidad. Este neurotransmisor tiene como función principal regular la motivación, el deseo y el aprendizaje, lo que nos impulsa a buscar resultados placenteros y, mientras más inesperados, mejor aún.

Son Uds. de aquellos que cuando tienen la oportunidad de viajar, buscan destinos extraños, nunca antes visitados, a lo mejor exóticos, en los que puedan descubrir y aprender aunque eso signifique un mayor esfuerzo logístico y de preparación, por el idioma, la distancia o lo recóndito del lugar?. ¿O son de los que prefieren repetirse el plato, porque así se van a la segura?

¿Son Uds. de los que les apasiona la emoción que produce una experiencia nueva y desconocida, aunque pueda generarles stress inicialmente? ¿ Son de los que se desafían permanentemente ? ¿ O forman parte del grupo de personas que prefiere mantenerse dentro de la zona de confort y que nadie los moleste?

Les tengo otra noticia que podría motivarlos a cambiar, si es que están en el segundo grupo de personas: Las personas curiosas son también más felices.

Por eso, desde ahora, que ya sabes el secreto, proponte aprender algo nuevo cada día. Haz el cambio de mentalidad necesaria, de una rígida a una flexible, que te permita romper los paradigmas de lo establecido para darte la libertad de imaginar y hacerte preguntas transformadoras. Invítate a descubrir algo nuevo en cada actividad que realizas, con la apertura necesaria que permita el aprendizaje.

Recuerda que el primer paso es tuyo y está en tu mente y en tu actitud ante la vida. Nunca dejes de aprender. Nunca mates tu fuente de curiosidad.

Durante los últimos 15 años he dedicado, consistentemente, tiempo y esfuerzo a conocer gente, mucho más que en los 20 años previos. No recuerdo que hayan pasado 2 semanas sin que haya asistido a un evento o encuentro con alguien o un grupo de personas que me pareció interesante. La verdad es que me cuesta rechazar esas invitaciones. Para más de alguien en mi círculo cercano lleno mi agenda de manera innecesaria. Para mí, es adrenalina o, dicho de otro modo, gasolina para mi motor interno.

Si bien la palabra networking se asocia principalmente a los negocios cuando unos y otros están en búsqueda de redes para capturar oportunidades, lo cierto es que las relaciones que de ahí nacen, una vez que se construyen y profundizan, pueden constituir un ingrediente fundamental en la felicidad de las personas.

Si preguntáramos a los millenials cuáles son las metas más importantes en su vida, más del 80% respondería que una de ellas es hacerse rico y cerca del 50% diría que otra de sus metas es ser famoso. Pero, ¿es eso lo que hace a la gente feliz y saludable?

Aunque no fue una gran sorpresa para mí, porque lo intuía, los dos aspectos mencionados por los adultos jóvenes no tienen nada que ver con la felicidad. Según un estudio y seguimiento realizado por más de 75 años a cerca de 800 personas durante toda su vida, se logró determinar que son las buenas relaciones las que nos mantienen felices y saludables. Las personas con más vínculos sociales, familiares y comunitarios incluso viven más, mientras que la soledad resulta ser tóxica en sus vidas.

En el mismo estudio (ver charla TED de Robert Waldinger) se determinó que era posible predecir la calidad de la vejez de las personas, simplemente analizando la calidad de sus relaciones en épocas pasadas, digamos entre lo 45 y 55 años. Y así ocurrió: al final del mismo estudio, los que tuvieron una vejez más saludable fueron justamente aquellos que se sentián en relaciones más felices, seguras y cercanas durante su mediana edad, nada que ver con su nivel de colesterol.

Pero ojo, no estamos hablando de cantidad, sino que de calidad. Se trata de tener círculos de relaciones de calidad, que a su vez generen seguridad. Por eso, aquí no sirve cualquiera y menos los amigos que sólo conocemos a través de Facebook o Instagram.

Volviendo al networking, si asistir a eventos, intercambiar tarjetas (aunque el intercambio de tarjetas está un poco pasado de moda) y conocer gente, ayuda al proceso de relacionamiento, esto es sólo el principio. Es muy útil para construir conexiones, pero lo que realmente tiene valor es construir puentes entre esas conexiones. Por eso, de cada nuevo encuentro trato de identificar aquellas personas con las que realmente me deseo conectar, más allá de la relación transaccional o de negocios evidente que pudiera surgir. Siempre, de cualquier encuentro, puedes encontrar a un nuevo mejor amigo. Mucha gente con la que actualmente mantengo amistad y contacto permanente nació a partir de estos encuentros de networking.

Si de felicidad y trabajo se trata, aprendamos entonces a clasificar nuestras relaciones y distingamos que pueden agruparse al menos en dos tipos. Aquellas que te pueden llevar a hacerte rico y famoso y aquellas que pueden mantenerte en un estado de felicidad más permanente, lo que te ayudará seguramente a tener también una mejor vejez. De ti depende cuáles desarrollar más en tu vida. Al final, todo se trata de equilibrio.

Si la empatía es la habilidad de ponerse en el lugar del otro, en este caso, en el lugar del cliente, el foco producto nace de una falta de empatía enorme. Es tan poco lo que me interesa la opinión de mis clientes que puedo invertir tiempo, recursos y esfuerzo en desarrollar productos que no sé si van a ser aceptados o adquiridos: eso es foco producto.

No es necesario tener vergüenza de sufrir o haber sufrido esta enfermedad o distorsión de la vista, todos hemos caído en este vicio del emprendimiento. En la mayoría de los casos, los hombres de negocios más exitosos y las empresas que la prensa ha destacado, ocultan quizás cuántos lanzamientos fallidos de productos que iban a revolucionar el mercado y que nunca lo hicieron. Microsoft Vista, el asistente personal (PDA) Newton y la consola Pippin de Apple son sólo algunos ejemplos de estos fracasos. No tuvieron la aceptación del mercado, fallaron en el modelo de negocios o se adelantaron a la época. ¿Te acuerdas de ellos?. Seguramente no, son parte de la historia.

Hace poco pude reunirme con Uri Levine, fundador de Waze, y él me contó que estaban entrevistando a un exitoso CEO para intentar comprender cómo había prosperado. La conversación se dio de la siguiente forma:

• ¿Cómo llegó a ser un exitoso CEO?, le preguntaron.
• Dos palabras: BUENAS DECISIONES
• Pero, ¿Cómo hace para tomar buenas decisiones?
• Una palabra: EXPERIENCIA
• ¿Y cómo obtuvo la experiencia?
• Dos palabras: MALAS DECISIONES

Extraordinariamente simple: las malas decisiones generan experiencias, que nos permiten tomar mejores decisiones. Claro, obvio podríamos decir.

La mayoría de las veces son los caminos pedregosos los que pavimentan el camino al éxito. Todos tenemos fracasos en nuestra biografía y está bien que así sea. Pero en ocasiones, lo que precipita el fracaso es el amor ciego que le tenemos a nuestra creación, lo que nos hace complejizarla de manera innecesaria. Las personas no quieren más sofisticación de la que el vertiginoso mundo moderno les ofrece. La sobresaturación de alternativas, de ofertas y productos en nuestros días hace cada vez menos probable deslumbrar a los clientes con una “novedad”. En este escenario de superabundancia, se hace especialmente atractiva la simpleza, no la complejidad.

Menos es más, dicen. Y lo es aún más cuando se trata de cautivar a los clientes. No digo que el producto debe resolver poco, sino que debe abarcar poco; y debes estar disponible a desapegarte de lo que consideras extraordinario de tu producto cuando la evidencia te indica que lo que busca tu cliente es quizás lo contrario de extraordinario. La cortapluma suiza es para mí el ejemplo perfecto del foco producto. Extraordinario diseño, calidad y tecnología perfecta. Hace mucho, pero todo mal. Todos las deseamos, pero pocos estamos dispuestos a pagar por una original. Son objeto de deseo, aspiracionales. Se siguen vendiendo porque seguramente fueron diseñadas para ser “el regalo perfecto”.
O me dirán que Uds. se compraron la que seguramente tienen guardada en su escritorio o velador?

Te invito a reflexionar en cómo crees que afecta el foco producto a un vendedor cuando está en el momento decisivo. Puedo adivinar que ni te imaginas cómo puede impactar negativamente tus tasas de cierre e incluso amenazar la viabilidad de tu empresa en el largo plazo.

El boca a boca (word of mouth), ha sido utilizado desde siempre en la historia como estrategia de marketing, aún sin haber sido bautizada como tal. Pero es en los últimos años, en la época de internet, cuando ha tomado mayor relevancia, por el efecto multiplicador que tiene, gracias a la velocidad de propagación de una idea o mensaje a través de recomendaciones.

Esta estrategia no es más que el uso de las recomendaciones entre amigos o conocidos confiables. Digo amigos y digo confiables, porque es la clave para que la estrategia funcione. ¿Qué haces cuando tienes una dolencia y necesitas un médico, pero no conoces a nadie de la especialidad? Seguramente recurres a tus más cercanos para que te recomienden a alguien. Estás seguro que alguien de tu círculo más íntimo te va a dar un buen consejo, alguien probado, de quien pueda hablar con propiedad.

Pero no siempre se trata de amigos ni de confiables. La mayoría de las veces el mensaje nos llega de alguien que es conocido y confiable, pero no es quién lo originó. Él o ella solo actuó como un eslabón en la cadena de propagación, lo que hace muy difícil la trazabilidad. ¿Quién originó el mensaje? ¿Cuál es la fuente?. La mayoría de las veces no lo sabemos… pero tampoco nos esforzamos en averiguarlo. Si el mensaje nos gusta o nos parece adecuado, simplemente lo compartimos.

Esto es un caldo de cultivo para la proliferación de mensajes falsos (fake news) que son propagados a diestra y siniestra (más a siniestra que a diestra) sin ningún tipo de verificación, instalando de paso lo que hoy se denomina la post-verdad. Una verdad a medias o instalada a partir de fuentes falsas que todos comenzamos a creer y a repetir. Ideas que, en casos como la crisis social que estamos viviendo en Chile, solo generan mayor polarización y crispación en la población, alimentando nuestra ira y agresividad. Existen varias plataformas e iniciativas que intentan dar la pelea a este tipo de noticias. Te presento dos de ellas. Prueba https://fakenewsdetector.org/es o https://thetrustproject.org/

Estas estrategias para movilizar a las masas y su uso en política no son para nada nuevas. Así fue como, por ejemplo, el ultraderechista presidente electo de Brasil, Jair Bolsonaro, pudo ganar las elecciones de su país, sin participar en ni un sólo debate. Sus votantes se informaron y viralizaron el contenido a través de WhatsApp. Puedes no tener Facebook, ni Twitter, pero lo más probable es que sí tengas WhatsApp, el lugar donde los mensajes y las noticias (aunque muchas sean falsas) te las manda tu círculo de amistades, lo que lo hace valioso en credibilidad y alcance. No es de extrañar entonces que esta plataforma se haya convertido rápidamente en la favorita para hacer propaganda política, arma eficaz cuando la desconfianza del electorado es el principal enemigo de los candidatos.

Conociendo el poder de las redes sociales y, más importante aún, los círculos de confianza y el valor en credibilidad de los mensajes «boca a boca», antes de recomendar o reenviar una noticia, un video, un testimonio, un audio o una fotografía, trato de analizar y comprobar su fuente. Te invito a hacer lo mismo, ahora por tu propio bien y el de nuestro querido Chile.

Durante la semana pasada y los primeros días de ésta, he pensado mucho en los chilenos y en mi país. Aún no puedo dar crédito a lo que me ha tocado ver y sentir. Tanta destrucción y odio a la vez, que ha arrasado con lo que nos ha costado décadas construir y cuyos efectos los veremos recién en los próximos meses y años.

No puedo dejar de pensar en el retail. Sí, el retail. Los locales comerciales que forman parte fundamental de la cadena de distribución y que se han visto fuertemente afectados por actos de vandalismo, incendios y saqueos, llegando a dejar comunas enteras sin abastecimiento. Supermercados, tiendas de departamentos, estaciones de servicio, locales comerciales de barrio y mucho más. Todo ha sido parte de la destrucción.

Al igual que yo, cuando la situación se volvió más crítica y temíamos por un desabastecimiento, la gente hizo largas filas para poder comprar en los supermercados, en las panaderías y almacenes. Eran filas interminables y horas de espera para poder comprar 1 kilo de pan. Inimaginable!. Muchos se acordaron, casi como una salvación para ahorrarse ese tremendo costo, de las aplicaciones de última milla como Rappi, PedidosYa, Cornershop y muchas otras. Pero lamentablemente no estaban funcionando.

Estos servicios de última milla han sido un fuerte habilitador para el comercio electrónico en Chile, que ya representa cerca del 7% del total del comercio. Y en algunas categorías cuya presencia era casi inexistente hasta hace pocos años, como vestuario y calzado, hoy vemos uno de los mayores crecimientos en el mundo y que en Chile supera el 50% anual, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago.

Pero ¿por qué es importante esto?. Porque mientras más se consume, más se devuelve. Esto es aún más crítico cuando se trata de bienes cuyas características son más subjetivas o están muy influenciadas por los gustos personales, como lo son los productos de moda por ejemplo. En Europa, la tasa de devoluciones de estos productos ya está por sobre el 16% y 1 de cada 4 consumidores reconoce haber rechazado alguna vez algún producto, de cualquier categoría.

Cuando pensamos en el delivery y en las mejoras tecnológicas y operacionales necesarias para resolver el problema de la última milla, siempre pensamos en optimización en la entrega del producto, para llegar a la puerta de la casa del cliente en menos de 24 horas, o incluso en menos de 30 minutos. Pero, ¿qué pasa cuando lo que compro no me gusta o no me quedó bien? Eso será cada vez más probable en la medida que el artículo no sea un bien durable, como ocurre con los productos de moda.

Importantes retailers online ya han comenzado a ofrecer planes de suscripción que incluyen como parte de la propuesta de valor la posibilidad de devolver un % de los productos que adquieren mensualmente, sin costo adicional. Sí, como lo oyes. Por ejemplo puedo comprar 5 pantalones, en distintas tallas y colores, me los pruebo y me quedo sólo con los que me gustaron o me quedaron bien.

Así las cosas, las empresas que quieran crecer exitosamente en el comercio electrónico, no pueden perder de vista este proceso y las nuevas tendencias y exigencias de los consumidores, ya que los costos de las devoluciones pueden ser enormes. Hay que considerar el retiro del producto, su almacenamiento, revisión, clasificación, packaging, ponerlo nuevamente en inventario e incluso su obsolescencia, entre muchos otros costos. Es que la logística requerida para entregar un producto nuevo no es la misma que para retirarlo. Esta última es mucho más compleja y va en aumento. La empresa Statista estima que en Estados Unidos las devoluciones costarán nada menos que 550 billones de dólares para el año 2020, un 75,2% más que hace sólo 4 años atrás.

Esperemos que la terrible crisis social que vivimos nos permita crecer como personas y como país. Nos dé la oportunidad de ser mejores empresarios y construir un sistema más justo, más inclusivo y más preocupado por las necesidades de la gente.

Escuchar las necesidades de la gente y de nuestros clientes será siempre la máxima, ya sea para gobernar o para vender.

¿Están tu y tu empresa preparados para el desafío?

En el pasado Cyber fui bombardeado con estímulos de muchas empresas que intentaban atraer mi atención, para que dentro de las siguientes 72 horas, o un poco más, pudieran capturarme como cliente.

Yo no fui tentado por ninguna empresa. En general, no compro en los Cyber. Es como que no quisiera «caer» en esa locura desatada por comprar productos con descuentos «nunca vistos». A lo mejor me resisto a creer que las ofertas son tan irresistibles como para tener que comprar cosas que no necesito o tener que adelantar gastos. A lo mejor rebeldía al consumismo, si así lo quieres ver.

Me imagino que yo soy el «raro» con esta conducta, y no el resto. Si no, no se explicaría el record alcanzado este año, nada menos que US$ 271 millones en ventas online.

Sin embargo, entre todo lo que vi, hubo una oferta que me llamó particularmente la atención y me hizo reflexionar en un tema más profundo. Fue una línea aérea la que ofrecía pasajes de Santiago a Temuco por $990. Si, no le falta un cero, ni dos. A menos de mil pesos el tramo en avión. Sólo me limité a pensar ¿hasta dónde estamos llegando? en esta guerra de precios low cost.

Este pensamiento me hizo viajar al pasado y me llevó al año 1999, cuando las empresas de internet estaban en pleno apogeo, con valorizaciones inimaginables para compañías que sólo perdían dinero y quemaban dólares a destajo. En esa época, coincidente con el nacimiento de Mapcity, mucha gente me preguntaba cómo era posible que todo en internet fuera gratis. Me preguntaban dónde estaba la trampa. ¿Cómo se financiaban esas empresas que se expandían a velocidades exponenciales si no cobraban por los servicios que ofrecían.?

Años nos tomó entender el modelo que había detrás. Claro, la mayoría no alcanzó a ver la luz y simplemente sucumbieron. Pero las que no, hoy gozan de un privilegio de pocos. Vemos empresas como Google, que también comenzaron ofreciendo sus servicios gratuitamente y que ganan miles de millones de dólares anualmente vendiendo servicios, como advertising, servicios Cloud o acceso a plataformas de mapas, entre muchos otros. Muchos de estos servicios son simplemente extensiones premium de los servicios gratuitos que comenzaron ofreciendo cuando partieron, mientras construían la escala necesaria para hacerse rentable: más espacio en disco, más consultas, eliminación de publicidad y muchos otros son solo ejemplos de estos servicios por los que ya nos acostumbramos a pagar.

Pero, ¿qué tiene que ver esto con la oferta a Temuco? No será que las líneas aéreas, con su modelo low cost, están moviéndose también a un modelo freemium, en donde viajar será prácticamente gratis o derechamente gratis? En vez de más espacio en disco ahora nos ofrecen más espacio para estirar las piernas. En vez de más consultas, nos dan más comida (o mejor dicho, nos dan algo de comida), derecho a más maletas, etc.

No hay duda de que muchas industrias están invirtiendo millones de dólares en fidelizar clientes, en generar escala y moviéndose hacia modelos de negocio en donde puedan tener la mayor cantidad de consumidores «cerca», para conocer de sus gustos, intereses y necesidades, para luego poder ofrecerles «otras cosas», en el momento justo cuando estén dispuestos a comprar. Hoy el negocio es de información.

De eso se trata, de conocer a tu consumidor, venderle poco a muchos de manera recurrente y desarrollar una relación emocional y de confianza entre marca y empresa. Quien domine más información y la sepa analizar para entender a sus consumidores, será quien domine su mercado.